Als Customer Success Manager van Timewax heeft Lesley een belangrijke rol binnen onze organisatie. Hij zorgt voor het onboarden en trainen van nieuwe klanten, adviseert bestaande klanten en doet “health checks” om te zorgen dat ze het maximale uit de Timewax software blijven halen. Maar hoe gaat dit precies in de praktijk? En wat drijft hem om zich dag in en dag uit weer in te zetten voor onze klanten?
Voor dit blogartikel interviewden we Lesley om te achterhalen wat customer success management voor hem betekent.
Hoe ziet jouw typische werkdag eruit?
“Voornamelijk uit een hoop verschillende sessies met klanten. Voor het onboarden van nieuwe klanten help ik bij het inrichten van Timewax, host ik Q&A’s en geef ik training aan een groep key users om het programma van binnen en van buiten te leren kennen. Zij worden verantwoordelijk voor de eerstelijns vragen intern en als zij er niet uitkomen, dan komen ze tijdens de onboarding met hun vragen bij mij”.
De sessies met bestaande klanten bestaan voornamelijk uit feedbackmomenten. Hiervoor kijkt Lesley naar de client health rapporten. “Daar zie ik hoe klanten plannen, welke applicaties ze gebruiken en of het aantal mensen dat inloggen in verhouding is met het pakket wat ze afnemen” (en in hoeverre ze dus hun Timewax tool benutten). Op die manier “kan ik inzien hoe klanten het platform gebruiken en proactief helpen om er meer uit te halen”.
Daarnaast doet Lesley ook “on-site meetings, met name grotere klanten vragen die aan. Dat biedt meer focus; door corona is online de standaard geworden en dat is soms lastig. Het is namelijk meer gefocust op het doel van de meeting en laat daardoor weinig ruimte over om even echt met elkaar te praten”.
Tot slot “ben ik ook betrokken bij interne zaken om onze eigen processen te verbeteren en te sparren over hoe we Timewax kunnen verbeteren. Voor de basistraining ben ik bijvoorbeeld bezig met het opzetten van een online academy om de klant zo nog sneller up to speed te krijgen. Op die manier kunnen ze sneller de waarde inzien en Timewax in volle potentie gebruiken”.
Wat vind je leuk aan je werk?
“Het is van alles wat, dat is het leuke. Ik spreek veel verschillende klanten in compleet verschillende branches – van gevestigde IT-bedrijven tot hippe startups. Zij hebben allemaal andere wensen, andere ideeën over hoe ze Timewax willen gebruiken. Het product is misschien standaard, maar de klanten willen alle kanten op. Dat betekent goed luisteren én creatief zijn om zo passende oplossingen te bedenken”.
“Ik vraag nieuwe klanten altijd ‘waarom heb jij Timewax nodig?’ Timewax is namelijk een tool en het gaat niet voor jou plannen – het is afhankelijk van jouw input. Wij hebben ideeën over hoe dat het beste werkt, maar wij horen graag van jou hoe jij het graag gebruikt. Wat is voor jou waardevol? Dat is een belangrijke vraag om te achterhalen. En dan gaan wij ervoor zorgen dat je het maximale eruit kunt halen. Zo doen we het gezamenlijk. Wij hebben een vast product, maar een klant heeft hier een bepaald idee bij en samen gaan we optrekken naar een mooie en goed functionerende Timewax omgeving”.
“Daarnaast vind ik het fijn dat we een klein bedrijf zijn. Mark deelt zijn ideeën en vraagt iedereen om input – bij grote organisaties heb je er zo twaalf lagen tussen. Die academy die ligt bijvoorbeeld bij mij en dat mag ik in m’n eentje gaan dragen. Dat vind ik erg leuk. Zo is er altijd wel iets te doen en zijn we allemaal veel bezig met onze eigen organisatie verbeteren qua structuur, processen en noem maar op”.
Waar zie je jezelf naar toe groeien?
“Toen ik 2 jaar geleden begon, was ik voornamelijk bezig met het proces en Timewax leren kennen. Daardoor was het toen wat lastiger om klanten nieuwe functionaliteiten te laten zien. Vooral mijn eerste jaar was daardoor development gefocust op backend ontwikkelingen. Maar nu – sinds afgelopen jaar – zijn we veel klantgerichter aan het werk en kunnen we ze ook beter meenemen in onze ontwikkelingen. Nu ben ik meer op metaniveau bezig, met de organisatie, het product en de klanten zelf”.
“Klanten worden zelfs wel eens overrompeld door alle nieuwe functionaliteiten. Daar hoort ook een communicatieplan bij, om klanten goed in onze ontwikkelingen mee te nemen. Het zou leuk zijn om me daar meer mee bezig te houden”.
“Ik besteed nu nog veel tijd aan training, wat een beetje repetitief kan zijn. Het zou mooi zijn als ik dat gedeeltelijk los kan laten door middel van de academy. Dan kan ik me meer richten op consultancy en klanten die we dreigen te verliezen, om te kijken wat daarvoor de reden is en hoe we dat kunnen oplossen. Als ik meer de deur uit kan en klanten een Timewax gezicht kan laten zien, dan kan ik de feedback letterlijk ophalen en nog beter aan customer succes bijdragen. Daar wordt het werk alleen maar leuker van”!
