Danny is Customer Support Specialist, of zoals hij zichzelf gekscherend beschrijft, “het eerste aanschoppunt van Timewax bij vragen en problemen”. Met zijn passie voor kennis, uitleggen en leven met de dag vervult hij deze rol als geen ander. Bovendien is hij voor vele klanten ook het gezicht van ons bedrijf – degene die ze het vaakst mailen, spreken en zien.
Maar hoe is Danny dit geworden – het schijnbaar alles wetende aanschoppunt van Timewax? Dat en meer lees je in dit bloginterview.
Wat is je rol bij Timewax?
Als customer support specialist houd ik me met veel verschillende dingen bezig. In eerste instantie komen onze klanten bij mij terecht als ze vragen of problemen hebben. Dan kijk ik of ik het zelf kan oplossen – eerstelijns vragen zoals het uitleggen van bepaalde functies of integratie-issues met systemen zoals AFAS en Exact kan ik vaak direct bij helpen. In dat laatste geval duik ik de foutlogs in om te kijken waar het precies mis gaat.
Maar als er echt gecodeerd moet worden schuif ik het altijd door naar de developers – ik codeer thuis wel hobbymatig, maar bij Timewax zijn er specialisten die dat veel sneller dan ik kunnen. Het is wel aan mij om hierover te communiceren en het af te handelen met de klant. Vervolgens is het ook aan mij de taak om onze supportpagina’s te updaten. Daar licht ik de bekende vragen en problemen toe zodat de klant begrijpt hoe het systeem werkt en dezelfde problemen in de toekomst kan voorkomen of zelf oplossen.
In het kort, “ik ben het Manusje van alles, de vliegende kiep, die zorgt dat alles door blijft gaan en de klant tevreden houdt bij Support”. En als ik er echt niet uitkom, dan schuif ik het door naar Mark of Jurgen – zij kennen Timewax van binnen en van buiten dus die weten altijd waar we het antwoord kunnen vinden.
Hoe ben je hier terechtgekomen?
Ik heb op allerlei plekken gewerkt – als inkoper op de veiling, bij uitgeverij Elsevier en op de Sales van een dochterbedrijf van Boeing. Maar op een gegeven moment had ik geen uitdaging meer in mijn werk, behalve in de clinch liggen met al die nieuwe managers die aangesteld werden. Toen ben ik gestopt en heb ik een hele zomer vrij genomen. Dat was ook toen m’n zoontje voor het eerst naar school ging en toen ben ik in alle rust eens gaan kijken wat ik wou.
Ik heb altijd met klanten gewerkt en daar genoot ik ook altijd van. Daarnaast heb ik ook nieuwe systemen zoals SAP geïmplementeerd. Ik weet van de meeste systemen een beetje en zo een beetje van alles – ik ben een echte autodidact wat dat betreft.
Toen was ik in 2019 met Timewax in gesprek voor de functie Customer Succes Manager, maar tijdens het gesprek zei Jurgen “wij hebben ook een supportfunctie die gevuld moet worden; heb je daar niet interesse in?” Toen heb ik vrij gauw gedacht “ja – en waarom? Ik kreeg een goed gevoel bij die gesprekken en er werd goed gekeken naar mijn kwaliteiten en wat daar goed bij past”.
Toen ben ik net voor de Coronaperiode begonnen en heb ik een halfjaartje op kantoor gewerkt en daarna veel vanuit huis. Gedeeltelijk thuiswerken doe ik nu nog steeds; dat kan goed met deze functie.
Wat vind je leuk aan je werk?
Ik heb veel klantcontact en het is erg divers werk. Iedere dag is daadwerkelijk anders en dat vind ik erg prettig. De meeste voldoening krijg ik uit een heel complex probleem op een simpele manier uitleggen aan de klant. Ik geef mijn uitleg dan ook graag op verhalende wijze en op een grafische manier, met metaforen of analogieën zodat de klant het makkelijk kan begrijpen en er een duidelijk beeld aan overhoudt.
Bovendien vind ik het fijn dat het een erg platte organisatie is. Je gaat letterlijk bij de directeur aan het bureau staan en vraagt “hoe gaan we dit en dat doen”? Ik heb dat vanaf m’n 1e werkdag altijd al gedaan, mijn eerste werkgever was m’n pa, dus dan tikte ik hem op zijn kale bol terwijl de directie erbij zat. Zo heb ik geleerd om altijd vragen te stellen en zo zeg ik onze klanten ook altijd: “er bestaan geen domme vragen, behalve de vraag die je niet stelt – want daar krijg je nooit antwoord op”.
Dus we lopen makkelijk bij elkaar langs of Slacken even om een issue te bespreken en in conclaaf te gaan. Dat kan enorm vlot bij Timewax – ondanks dat het een klein bedrijf is. Dat stond me erg tegen bij zo’n groot bedrijf als Boeing, “veranderingen doorvoeren daar is alsof je de Titanic aan het sturen bent met een peddel – je komt er wel, maar het gaat enorm langzaam”.
Tot slot, “is bij ons de klant koning maar wij zijn de keizer”. Als zij iets vragen wat er niet is en wat er niet gaat komen, dan is nee ook gewoon nee. Ik breng dat natuurlijk wel onderbouwd en leg uit waarom of hoe het precies zit. Dat hoort ook bij mijn werk. Ik krijg ook weleens klachten, maar dat is eigenlijk alleen als er daadwerkelijk iets nieuws ontwikkeld moet worden om het probleem op te lossen – en dat staat bij ons soms op een andere prioriteit dan bij de klant.
Waar zie je jezelf naar toe groeien?
Ik zal je eerlijk zeggen, ik weet niet wat er morgen gebeurt – ik weet amper wat ik morgenavond ga eten. Het leven is iedere dag zo anders, maar als je vraagt of ik wil doorgroeien bij het bedrijf en of ik hier wil blijven? Ja, ik voel me hier goed en op m’n gemak, ik wordt hier gezien zowel op persoonlijk als professioneel vlak.
Daarnaast wil ik me verder commercieel ontwikkelen. Onze systemen en Support worden steeds beter, waardoor mijn functie steeds minder zwaar wordt. Dat betekent dat ik hier in de toekomst niet meer volledig m’n aandacht aan hoef te besteden en ruimte heb om dingen voor onze Customer Succes Managers uit handen te nemen.
En als ik ooit eens iets heel anders ga doen, dan ga ik me omscholen tot leraar. Support is namelijk ook een halve leraarsfunctie – het is troubleshooting, oplossen, uitleggen, en voorkomen voor de toekomst. Daarbij komt het opleiden van je klanten en ze de juiste informatie doorsturen. Maar ook beseffen dat niet iedere klant hetzelfde is en dat ik mijn uitleg dus ook moet aanpassen aan de persoon die ik voor me heb. Ik betrap mezelf er nog weleens op dat ik te snel ergens doorheen raas in plaats van de vraag achter de vraag te achterhalen. Ze noemden me vroeger ook wel “verstrooide professor” om die reden.
Maar dat klantcontact doe ik liever zo veel mogelijk face-to-face. Dus als ik ergens twee keer over moet mailen ga ik liever even in gesprek– en bij erg complexe issues ga ik zelfs weleens bij de klant langs. Dat is maar 3-4 keer per jaar, maar zulke dagen geniet ik altijd enorm van.
Uiteindelijk is mijn insteek altijd: “ik wil niet alleen een vis geven, maar iemand leren vissen” – nu als customer support specialist, en wellicht in de toekomst als docent.
