Als Customer Success Manager von Timewax spielt Lesley eine wichtige Rolle in unserem Unternehmen. Er kümmert sich um das Onboarding und Training neuer Kunden, berät Bestandskunden und führt „Health Checks“ durch, um sicherzustellen, dass diese weiterhin das Beste aus der Timewax-Software herausholen. Doch wie genau funktioniert das in der Praxis? Und was treibt ihn an, sich tagtäglich für unsere Kunden einzusetzen?
Für diesen Blogartikel haben wir Lesley interviewt, um herauszufinden, was Customer Success Management für ihn bedeutet.
Wie sieht Ihr typischer Arbeitstag aus?
„Hauptsächlich aus vielen verschiedenen Sitzungen mit Kunden. Beim Onboarding neuer Kunden helfe ich bei der Einrichtung von Timewax, veranstalte Q&As und biete Schulungen für eine Gruppe wichtiger Benutzer an, um das Programm in- und auswendig kennenzulernen. Sie sind intern für die First-Line-Fragen verantwortlich und wenn sie diese nicht lösen können, kommen sie während des Onboardings mit ihren Fragen zu mir.“
Die Sitzungen mit Bestandskunden bestehen hauptsächlich aus Feedback-Momenten. Dazu schaut sich Lesley die Gesundheitsberichte der Kunden an. „Dort sehe ich, wie Kunden planen, welche Anwendungen sie nutzen und ob die Anzahl der Logins im Verhältnis zu dem von ihnen gekauften Paket steht“ (und damit, in welchem Umfang sie ihr Timewax-Tool nutzen). Auf diese Weise „kann ich verstehen, wie Kunden die Plattform nutzen, und ihnen proaktiv dabei helfen, mehr daraus zu machen.“
Darüber hinaus führt Lesley auch „Vor-Ort-Meetings durch, die insbesondere bei größeren Kunden gewünscht sind.“ Das bietet mehr Fokus; Aufgrund von Corona ist Online zum Standard geworden und das ist manchmal schwierig. Es ist stärker auf den Zweck des Treffens ausgerichtet und lässt daher wenig Raum, um wirklich miteinander zu reden.“
Schließlich „bin ich auch in interne Angelegenheiten involviert, um unsere eigenen Prozesse zu verbessern und zu diskutieren, wie wir Timewax verbessern können.“ Für die Grundlagenschulung baue ich beispielsweise eine Online-Akademie auf, um den Kunden noch schneller auf den neuesten Stand zu bringen. Auf diese Weise können sie den Wert schneller erkennen und Timewax in vollem Umfang nutzen.“
Was magst du an deinem Beruf?
„Es ist von allem ein bisschen, das ist der Spaß.“ Ich spreche mit vielen unterschiedlichen Kunden aus ganz unterschiedlichen Branchen – vom etablierten IT-Unternehmen bis zum hippen Startup. Sie alle haben unterschiedliche Wünsche, unterschiedliche Vorstellungen davon, wie sie Timewax nutzen wollen. Das Produkt mag Standard sein, aber die Kunden wollen alles. Das bedeutet, aufmerksam zuzuhören und kreativ zu sein, um passende Lösungen zu finden.“
„Ich frage neue Kunden immer: ‚Warum brauchen Sie Timewax?‘ Timewax ist ein Tool und wird nicht für Sie planen – es hängt von Ihrer Eingabe ab. Wir haben Ideen, wie das am besten funktioniert, würden aber gerne von Ihnen hören, wie Sie es gerne nutzen. Was ist für Sie wertvoll? Das ist eine wichtige Frage, die es zu klären gilt. Und dann sorgen wir dafür, dass Sie das Beste daraus machen können. So machen wir es gemeinsam. „Wir haben ein festes Produkt, aber ein Kunde hat eine bestimmte Idee und gemeinsam werden wir uns auf eine schöne und gut funktionierende Timewax-Umgebung zubewegen.“
„Mir gefällt auch, dass wir ein kleines Unternehmen sind. Mark teilt seine Ideen und bittet alle um Input – in großen Organisationen liegen dazwischen zwölf Ebenen. Diese Akademie ist zum Beispiel bei mir und ich kann sie alleine tragen. Das gefällt mir sehr. Es gibt immer etwas zu tun und wir sind alle damit beschäftigt, unsere eigene Organisation in Bezug auf Struktur, Prozesse usw. zu verbessern.“
In was siehst du dich hineinwachsen?
„Als ich vor zwei Jahren anfing, ging es mir hauptsächlich um den Prozess und darum, Timewax kennenzulernen. Das machte es etwas schwieriger, den Kunden neue Funktionalitäten zu zeigen. Mein erstes Entwicklungsjahr war daher insbesondere auf Backend-Entwicklungen ausgerichtet. Doch nun – seit letztem Jahr – arbeiten wir viel kundenorientierter und können diese auch besser in unsere Entwicklungen einbeziehen. Jetzt geht es mir mehr um die Metaebene, um die Organisation, das Produkt und die Kunden selbst.“
„Kunden sind mit den ganzen neuen Funktionalitäten teilweise sogar überfordert. Dazu gehört auch ein Kommunikationsplan, um Kunden angemessen in unsere Entwicklungen einzubinden. Es wäre schön, mehr Zeit damit zu verbringen.“
„Ich verbringe jetzt immer noch viel Zeit mit Training, was ein bisschen eintönig sein kann. Es wäre schön, wenn ich das durch die Akademie teilweise loslassen könnte. Dann kann ich mich mehr auf die Beratung und die Kunden konzentrieren, die wir zu verlieren drohen, um herauszufinden, was der Grund dafür ist und wie wir das Problem lösen können. Wenn ich mehr rausgehen und den Kunden ein Timewax-Gesicht zeigen kann, dann kann ich das Feedback im wahrsten Sinne des Wortes sammeln und noch besser zum Kundenerfolg beitragen. So macht die Arbeit nur noch mehr Spaß!“
