Wie ein Störungsdienst am besten in die Kapazitätsplanung passt
Viele nach Projekten arbeitende Unternehmen bieten Produkte an, die jeden Tag rund um die Uhr für die Kunden verfügbar sein müssen. Denken Sie hier an Webanwendungen, IKT-Infrastruktur und Produktionslinien. Kein einziges Produkt oder keine Dienstleistung ist perfekt und alles kann kaputtgehen. Deshalb muss es jemanden geben, der dem Kunden bei einem Problem sofort Rede und Antwort stehen und für eine Lösung sorgen kann. Um dies zu vereinfachen, müssen Sie einen Störungsdienst einrichten und Mitarbeiter für den Störungsdienst einplanen.
Kunden fragen uns regelmäßig nach der besten Vorgehensweise bei der Planung eines Störungsdienstes. Sie sind beispielsweise daran interessiert, wie sie einen Störungsdienst am besten in ihre Kapazitätsplanung aufnehmen können und wie sie dann mit dem Auslastungsgrad umzugehen haben. In diesem Blog behandeln wir zuerst, was ein Störungsdienst ist und danach betrachten wir, wie wir diese Dienstleistung am besten in der Ressourcenplanung bewältigen können.
Was ist ein Störungsdienst
Man benutzt mehrere Bezeichnungen für einen Störungsdienst. Deshalb wird ein Störungsdienst auch manchmal Standby-Dienst, Rufbereitschaft, Bereitschaftsdienst, Notdienst oder Pieperdienst genannt. Zur Planung eines Störungsdienstes spielt die verwendete Bezeichnung natürlich keine Rolle.
Außerdem ist ein Störungsdienst, wie der Name schon sagt, ein Dienst und kein Projekt. Ein Projekt ist einmalig und kommt danach nie wieder vor. Die Tätigkeiten für den Störungsdienst finden neben den normalen Projektarbeiten des Mitarbeiters statt. Sie planen für jeden Tag einen Störungsdienst, an dem Ihr Betrieb Dienstleistungen anbietet. So ist ein 24/7-Störungsdienst möglich, aber auch nur während der Woche. Es hängt ganz von den Dienstleistungsniveaus ab, die Sie Ihren Kunden bieten. Der Inhalt des Dienstes ist auch nicht bekannt, die Störung ist jedenfalls noch nicht entstanden. Sie planen keine speziellen Störungs- oder Reparaturaktivitäten für den Mitarbeiter, aber Sie möchten Mitarbeiter dafür reservieren.
Sie planen einen Störungsdienst nicht nur für die Abendstunden, der Dienst kann auch während der Geschäftszeiten erfolgen. Das hängt davon ab, ob Sie tagsüber über eine Support-Abteilung verfügen, die dann alle Störungen auf sich nimmt. Kleine Betriebe entscheiden sich oft dafür, um nicht eine ganze Support-Abteilung einrichten zu müssen. In diesem Fall hat einer der Mitarbeiter einen Tag oder eine Woche lang das Störungstelefon und steht den Kunden bei Vorfällen Rede und Antwort. Größere Betriebe entscheiden sich oft dafür, eine getrennte Support-Abteilung einzurichten, weil mit mehr Kunden auch die Menge der Unterstützungsanfragen oft zunimmt. Der Störungsdienst erfolgt dann beispielsweise nur außerhalb der Geschäftszeiten.
Den Störungsdienst in Ihrer Kapazitätsplanung planen
Es ist geschickt, wenn Sie bei der Planung des Störungsdienstes die Kapazitätsplanung Ihrer Mitarbeiter berücksichtigen können. Indem Sie die diesen Dienst in die Kapazitätsplanung integrieren, erhalten Sie einen Überblick. Das hat mehrere Vorteile. Erstens sehen Sie in einem Augenblick, wer für einen Störungsdienst verantwortlich ist. Außerdem sehen Sie so auch, ob der Störungsdienst in den Tag des Mitarbeiters passt. Die Ausführung eines Störungsdienstes ist für einen Mitarbeiter schwer, wenn dieser sich mit einer Flugreise oder einem Seminar überschneidet. Ferner sorgt Übersicht auch dafür, dass Sie die Störungsdienste einfach auf die geeigneten Mitarbeiter aufteilen können, sodass Sie dadurch die Arbeitsbelastung gleichmäßig verteilen können.
Wie zuvor erwähnt, finden die Tätigkeiten für den Störungsdienst neben den normalen täglichen Projektarbeiten des Mitarbeiters statt. Sie wollen jedoch nicht, dass ein Störungsdienst in den gesamten Auslastungsgrad eines Mitarbeiters einbezogen wird. Wenn dies trotzdem geschieht, wird der Auslastungsgrad eines Mitarbeiters bei 200 Prozent liegen. Das ergibt ein falsches Bild. Wenn Sie einen Mitarbeiter für einen Störungsdienst einplanen, möchten Sie auch verhindern, dass er oder sie danach nicht mehr für die tägliche Ressourcenplanung verfügbar ist. Die Einplanung einer Person für den Störungsdienst ist wie eine zusätzliche „Notiz“ in Ihrer Ressourcenplanung.
In Timewax lösen wir die zuletzt genannte Herausforderung der Planung von Störungsdiensten, indem wir bei der Ressourcenplanung Notizbuchungen nutzen. Eine Notizbuchung wird nicht in den Auslastungsgrad einbezogen, aber hilft Ihnen zu sehen, wer wann Störungsdienst hat.
Schlussfolgerung
Ist das alles, was bei der Planung des Störungsdienstes zu lernen ist? Nein, es gibt noch zahlreiche andere Aspekte, die Sie zu berücksichtigen haben. So gibt es Vorschriften über die Mindestmenge an Ruhestunden für einen Mitarbeiter, eine Höchstmenge an Arbeitsstunden und einen Höchstwert, wie oft jemand in einem bestimmten Zeitraum überhaupt einen Störungsdienst durchführen darf. Welche Vorschriften gelten, hängt davon ab, wie Sie den Störungsdienst in Ihrem Unternehmen einrichten und vom Gesetz zur Regelung der Arbeitszeiten.
Auf jeden Fall ist es geschickt, die Planung des Störungsdienstes in Ihre Kapazitätsplanung zu integrieren. Das verschafft Ihnen Übersicht. Sie sehen, wer wann einen Störungsdienst durchführt, ob der Dienst in die Planung passt und ob die Arbeitsbelastung gleichmäßig auf alle geeigneten Mitarbeiter verteilt wird.
