Danny ist ein Kundendienstspezialist oder, wie er sich selbst scherzhaft beschreibt, „die erste Anlaufstelle von Timewax bei Fragen und Problemen“. Mit seiner Leidenschaft für Wissen, Erklären und Leben im Alltag erfüllt er diese Rolle wie kein anderer. Darüber hinaus ist er für viele Kunden auch das Gesicht unseres Unternehmens – das, mit dem sie E-Mails schreiben, mit dem sie sprechen und das sie am häufigsten sehen.
Aber wie wurde Danny zu diesem scheinbar besserwisserischen Ansprechpartner für Timewax? Das und mehr können Sie in diesem Blog-Interview lesen.
Was ist Ihre Rolle bei Timewax?
Als Kundendienstspezialist beschäftige ich mich mit vielen verschiedenen Dingen. Unsere Kunden kommen bei Fragen und Problemen zunächst auf mich zu. Dann schaue ich, ob ich es selbst lösen kann – oft kann ich bei First-Line-Fragen wie der Erklärung bestimmter Funktionen oder Integrationsproblemen mit Systemen wie AFAS und Exact sofort weiterhelfen. Im letzteren Fall schaue ich mir die Fehlerprotokolle an, um herauszufinden, wo genau etwas schief läuft.
Aber wenn wirklich programmiert werden muss, gebe ich es immer an die Entwickler weiter – ich programmiere zu Hause als Hobby, aber bei Timewax gibt es Spezialisten, die das viel schneller können als ich. Es liegt an mir, darüber zu kommunizieren und es mit dem Kunden abzuwickeln. Es liegt dann auch an mir, unsere Supportseiten zu aktualisieren. Dort erkläre ich die bekannten Fragen und Probleme, damit der Kunde die Funktionsweise des Systems versteht und die gleichen Probleme in Zukunft verhindern oder selbst lösen kann.
Kurz gesagt: „Ich bin der Alleskönner, der im Support dafür sorgt, dass weiterhin alles reibungslos läuft und der Kunde zufrieden ist.“ Und wenn ich es wirklich nicht herausfinden kann, gebe ich es an Mark oder Jurgen weiter – sie kennen Timewax in- und auswendig und wissen daher immer, wo wir die Antwort finden können.
Wie bist du hier gelandet?
Ich habe an den verschiedensten Orten gearbeitet – als Einkäufer bei der Auktion, beim Elsevier-Verlag und in der Verkaufsabteilung einer Boeing-Tochtergesellschaft. Aber ab einem bestimmten Punkt hatte meine Arbeit keine Herausforderung mehr, außer dass ich mit all den neuen Managern konkurrieren musste, die ernannt wurden. Dann habe ich aufgehört und mir einen ganzen Sommer frei genommen. Damals ging mein Sohn auch zum ersten Mal zur Schule und dann ging ich in aller Ruhe hin, um zu sehen, was ich wollte.
Ich habe immer mit Kunden zusammengearbeitet und das hat mir immer Spaß gemacht. Außerdem habe ich neue Systeme wie SAP implementiert. Ich kenne mich ein wenig mit den meisten Systemen und ein wenig mit allem aus – in dieser Hinsicht bin ich ein echter Autodidakt.
Dann, im Jahr 2019, habe ich mit Timewax über die Position des Customer Success Managers gesprochen, aber während des Gesprächs sagte Jurgen: „Wir haben auch eine Support-Position, die besetzt werden muss; Interessiert dich das nicht?“ Dann dachte ich schnell „Ja – und warum?“ Ich habe bei diesen Gesprächen ein gutes Gefühl bekommen und sie haben sich meine Qualitäten genau angeschaut und was gut zu ihnen passt.“
Dann habe ich kurz vor der Corona-Zeit angefangen und ein halbes Jahr im Büro und dann viel von zu Hause aus gearbeitet. Ich arbeite immer noch teilweise von zu Hause aus; das ist mit dieser Funktion möglich.
Was gefällt Ihnen an Ihrer Arbeit?
Ich habe viel Kundenkontakt und es ist eine sehr abwechslungsreiche Arbeit. Eigentlich ist jeder Tag anders und das gefällt mir sehr. Die größte Zufriedenheit empfinde ich, wenn ich dem Kunden ein sehr komplexes Problem auf einfache Weise erklären kann. Ich erkläre meine Erklärung gerne erzählerisch und anschaulich, mit Metaphern oder Analogien, damit der Kunde sie leicht verstehen und sich ein klares Bild machen kann.
Außerdem gefällt mir, dass es eine sehr flache Organisation ist. Sie stehen buchstäblich am Schreibtisch des Regisseurs und fragen: „Wie machen wir das und das“? Das habe ich seit meinem ersten Arbeitstag immer gemacht, mein erster Arbeitgeber war mein Vater, also habe ich ihm auf die Glatze geklopft, während die Geschäftsleitung da saß. So habe ich gelernt, immer Fragen zu stellen und so sage ich unseren Kunden immer: „Es gibt keine dummen Fragen, außer der Frage, die man nicht stellt – denn darauf bekommt man nie eine Antwort.“
So können wir uns ganz einfach gegenseitig oder mit Slack abstimmen, ein Thema besprechen und dann ins Konklave gehen. Dies geht bei Timewax sehr schnell – obwohl es sich um ein kleines Unternehmen handelt. Das hat mich bei einem so großen Unternehmen wie Boeing wirklich gestört, „dort Veränderungen umzusetzen ist, als würde man die Titanic mit einem Paddel steuern – man kommt zwar ans Ziel, aber es geht sehr langsam.“
Schließlich gilt: „Bei uns ist der Kunde König, aber wir sind der Kaiser.“ Wenn sie etwas verlangen, das nicht da ist und nicht passieren wird, dann ist Nein einfach Nein. Ich werde das selbstverständlich begründen und erklären, warum bzw. wie genau es funktioniert. Auch das gehört zu meinem Job. Manchmal bekomme ich auch Beschwerden, aber das eigentlich nur, wenn tatsächlich etwas Neues entwickelt werden muss, um das Problem zu lösen – und das hat für uns manchmal eine andere Priorität als für den Kunden.
In was siehst du dich hineinwachsen?
Ich bin ehrlich, ich weiß nicht, was morgen passieren wird – ich weiß kaum, was ich morgen Abend zum Abendessen haben werde. Das Leben ist jeden Tag anders, aber wenn Sie fragen, ob ich innerhalb des Unternehmens wachsen und hier bleiben möchte? Ja, ich fühle mich hier wohl und wohl, ich werde hier sowohl auf persönlicher als auch auf beruflicher Ebene gesehen.
Ich möchte mich auch kommerziell weiterentwickeln. Unsere Systeme und unser Support werden immer besser, wodurch meine Arbeit immer weniger anspruchsvoll wird. Dadurch muss ich mich in Zukunft nicht mehr voll und ganz darauf konzentrieren und habe die Möglichkeit, mich um die Aufgaben unserer Customer Success Manager zu kümmern.
Und wenn ich jemals etwas ganz anderes mache, werde ich eine Umschulung zur Lehrerin machen. Unterstützen ist auch die halbe Aufgabe eines Lehrers – es geht darum, Fehler zu beheben, zu lösen, zu erklären und für die Zukunft vorzubeugen. Dazu gehört die Aufklärung Ihrer Kunden und die Zusendung der richtigen Informationen. Mir ist aber auch klar, dass nicht jeder Kunde gleich ist und ich meine Erklärung daher an die Person anpassen muss, die ich vor mir habe. Manchmal ertappe ich mich dabei, wie ich etwas zu schnell durcharbeite, anstatt die Frage hinter der Frage zu verstehen. Aus diesem Grund nannten sie mich immer den „geistesabwesenden Professor“.
Aber ich bevorzuge es, den Kundenkontakt so oft wie möglich persönlich zu machen. Wenn ich also wegen etwas zweimal eine E-Mail schreiben muss, führe ich lieber ein Gespräch – und bei sehr komplexen Sachverhalten besuche ich manchmal sogar den Kunden. Das ist nur 3-4 Mal im Jahr, aber ich genieße solche Tage immer sehr.
Letztendlich ist mein Ansatz immer: „Ich möchte nicht nur einen Fisch verschenken, sondern jemandem das Fischen beibringen“ – jetzt als Kundendienstmitarbeiter und vielleicht in Zukunft als Lehrer.
